Interview de Stéphane Truphème, co-fondateur de l’agence Kinoa

On parle beaucoup de l’impact de la transformation digitale sur les activités marketing. Est-ce que les équipes commerciales doivent également s’adapter ?

Oui tout à fait, les clients sont sur les canaux digitaux donc les commerciaux doivent y être aussi. Aujourd’hui, 8 achats sur 10 passent à un moment ou un autre par le biais d’Internet. Les Internautes se renseignent beaucoup en amont de leur achat. Si un commercial entre en relation trop tôt avec un prospect, cela risque d’être contre productif car vécu comme trop intrusif. S’il attend trop, le prospect a de fortes chances de passer à la concurrence. Il faut donc que les commerciaux soient en mesure de comprendre et interpréter les comportements de leurs cibles sur les canaux digitaux. Tous ces comportements sont autant d’indicateurs qui permettent de savoir si un prospect est au début de son parcours d’achat ou au contraire qu’il est mûr et qu’il doit donc être contacté.

Dans ce contexte, les réseaux sociaux sont un formidable levier pour booster les ventes. En plus d’accroître la notoriété d’une entreprise, ils permettent aux équipes commerciales de récupérer quantité d’informations sur leurs cibles et aussi d’attirer naturellement des prospects en leur offrant des contenus ciblés sur leurs besoins.

On parle désormais de “Social Selling”.

Comment mettre en place une stratégie de « Social Selling »

Il y a 5 étapes principales pour mettre en place une stratégie efficace de Social Selling.

La première étape, qui est incontournable, est de créer sa marque personnelle sur les réseaux sociaux. Un profil LinkedIn bien optimisé, par exemple, permet de commencer à bâtir sa crédibilité dans son domaine de compétence.

Ensuite, il est nécessaire d’identifier les prospects sur les différents réseaux.

Il faudra après partager des contenus à valeur ajoutée pour positionner son entreprise comme une référence dans son domaine.

Ce travail en amont facilitera le passage à la 4e étape qui consiste à engager la conversation avec les prospects identifiés.

Enfin, il ne faut pas oublier de se doter d’outils dédiés à ce type de réseaux pour mesurer les retombées des différentes actions menées.

Comment piloter efficacement sa présence sur les médias sociaux ?

Il est primordial de structurer sa démarche pour plus d’efficacité. Les actions s’organisent donc autour du tunnel de conversion et de ses 4 grandes phases: attirer, convertir, transformer et fidéliser.

Aujourd’hui 74% des utilisateurs d’Internet sont présents sur les réseaux sociaux, et 46% des Internautes utilisent les médias sociaux dans leur décision d’achat (source Pew Internet Project & Nielsen). Pour toucher ses cibles dès leur phase de recherche d’informations, il faut se rendre visible en participant activement aux échanges via des publications, des avis, des commentaires. En B2B, il est préférable de concentrer ses efforts en priorité sur les réseaux professionnels de type LinkedIn. Chaque commercial doit donc bâtir son identité numérique sur les médias sociaux.

Une fois les prospects attirés, on va chercher à les convertir en leads. Et pour cela, leur offrir des contenus “premiums”. Par exemple, leur proposer de télécharger gratuitement un livre blanc sur la thématique qui les intéresse – et récupérer ainsi des informations via un formulaire (profil, type d’entreprise, budget, etc). La qualité du contenu fera toute la différence. Pour fournir le bon contenu à la bonne personne au bon moment, les équipes marketing et commerciales doivent travailler ensemble pour déterminer les sujets à traiter. Ici les médias sociaux s’avèrent être de formidables “caisses de résonance” qui permettent d’offrir une grande visibilité à vos contenus prémiums.

Ensuite, pour qu’un lead devienne un client, tout le travail des équipes commerciales va être d’identifier les les arguments qui feront mouche pour l’inciter à passer à l’achat. Là encore, les médias sociaux sont un outil précieux car ils sont une source directe d’information. Un vendeur pourra, par exemple, utiliser la publication d’un avis négatif sur un produit d’un concurrent pour rebondir et souligner, par opposition, dans son argumentaire, en quoi les caractéristiques de son produit éviteront ce désagrément.

Dans cette phase, le vendeur doit accroître la relation de confiance et se positionne donc comme l’interlocuteur qui vient en aide, qui apporte des informations complémentaires pour permettre au lead de finaliser son choix entre plusieurs offres. C’est le bon moment pour proposer une démonstration du produit par exemple.

LinkedIn sera, là encore, un allié pour renforcer la confiance. Des clients déjà acquis peuvent recommander les compétences d’un vendeur ou le mettre en relation avec une personne de leur réseau.

Enfin, les médias sociaux permettent de poursuivre la relation après l’acte d’achat. Il ne faut pas négliger cette étape. Selon une étude publiée par Forbes, attirer un nouveau client coûterait 5 fois plus cher que d’entretenir la relation avec un client existant. Des clients se déclarent satisfaits ? Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à partager leur avis. Ils émettent un jugement critique ? Il est important de prendre le temps d’y apporter une réponse adéquate.

Ainsi, le suivi des clients passent de plus en plus par le biais des médias sociaux, d’autant plus que les emails encombrent de plus en plus les boites de réception. Un message sur LinkedIn, un commentaire sur un post, aident à maintenir la relation. A condition d’être réactif !

En conclusion, structurer sa démarcher commerciale autour du tunnel de conversion permet de donner une grande efficacité à sa présence sur les médias sociaux et de s’en servir pour générer des leads et les convertir en clients.

Si vous souhaitez en savoir plus, je vous invite à participer à notre formation “Médias sociaux et BtoB”

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